Palvelujen kehittämisestä kilpailuetua

Asiakaskokemuksen parantaminen alkaa asiakkaan käytäntöjen ja toimintaympäristön muutoksen ymmärtämisestä.

Vuoden 2013 aikana Digia panosti voimakkaasti palvelutarjoomansa kehittämiseen ja selkiyttämiseen. Tavoitteena on tarjota asiakkaille konsultaatiota, monikanavaisia palveluja ja palvelunhallinnan työkaluja, joiden avulla asiakas saavuttaa selvää kilpailuetua.


Perinteiset toimintamallit murroksessa

Arjen käytännöt ovat muuttuneet digitalisoitumisen myötä ja monet perinteiset liiketoimintamallit ovat murroksessa. Palvelujen kehittämisen tavoitteena on parantaa asiakaskokemusta, ja siksi se perustuu vahvasti asiakkaan käytäntöjen ja toimintaympäristön muutoksen ymmärtämiseen. Kulutuskäyttäytymistä ja trendejä ennakoimalla voidaan myös kehittää uusia innovatiivisia ansaintalogiikoita.

Luotaessa uusia, monikanavaisia ja kilpailuetua tuovia palveluja ja niitä tukevia liiketoimintamalleja, tulee myös ymmärtää ja määritellä muutosten vaikutukset yrityksen olemassa oleviin prosesseihin, toimintamalleihin ja IT-arkkitehtuuriin.

Digia auttaa asiakkaitaan keskeisten asiakasryhmien ja niiden muuttuvan käyttäytymisen tunnistamisessa. Tämän tiedon nojalla on mahdollista kehittää palveluja esimerkiksi ostoprosessin eri vaiheisiin. Asiakkaan palvelukokonaisuutta, olivatpa ne sitten kuluttajapalveluita tai yrityksen sisäisiä palveluita, hallitaan Digian palvelunhallinnan avulla.


Tiedon hyödyntäminen palvelukehityksessä

Liiketoimintaprosessien sähköistymisen myötä tietoa on tarjolla enemmän kuin koskaan. Tämä tieto valjastettuna päätöksenteon tueksi tarjoaa mahdollisuuden ymmärtää asiakkaan käytäntöjä, kanavia ja ostoprosessia yhä parempien palveluiden kehittämiseksi.


Personoitavuus ja vuorovaikutteisuus korostuvat

Sähköisissä palveluissa korostuu yhä enemmän sisällön personoitavuus loppukäyttäjän käyttäytymisen ja toiveiden mukaan. Asiakasymmärryksen kerääminen ja palautteen hallinta ovat tulevaisuudessa tärkeä osa Digian asiakkaiden omaa tuote- ja palvelukehitystä. Tarpeet saada toimivat kanavat vuoropuheluun sidosryhmien kanssa sekä analysoida palautetta korostuvat. Myös jatkuvan oppimisen merkitys työelämässä korostuu yhä voimakkaammin, luoden tarpeita henkilöstölle suunnatuille sähköisen oppimisen ympäristöille.



Tehokasta palvelunhallintaa

Palveluiden sähköistyminen, ulkoistukset sekä monitoimittajaympäristöt johtavat usein palveluiden prosessien omistajuuden jakautumiseen usealle eri taholle, jolloin prosessien todellinen tehokkuus sekä kustannukset hämärtyvät. Digian palvelunhallinnan ratkaisuilla palveluja johdetaan ja kustannuksia mitataan tehokkaasti.